O denominador comum de muitos daqueles que já iniciaram a jornada para a Transformação Digital é o recurso ao Robotic Process Automation (RPA) que usufruem, ou venham a usufruir, de serviços de Inteligência Artificial, como um meio de se atingir o objetivo de digitalização e automatização de processos de negócio.
Todavia, em boa parte dos casos, as potencialidades e os benefícios desta combinação são completamente desconhecidos ou subestimados na elaboração da melhor estratégia para a Transformação Digital no tecido empresarial, daí, com o objetivo de melhor compreender a combinação de tais soluções tecnológicas, se faz necessário conhecer os conceitos básicos.
O que é Automatização Inteligente de Processos?
RPA é como se denomina o ecossistema de software que providencia programação, testes, implementação e gestão dos códigos entregues aos robôs de software para executá-los, constituindo a força de trabalho digital, sendo esta capaz de replicar atividades monótonas, devido ao alto grau de repetição, antes desempenhadas por pessoas ao interagirem com as aplicações.
À semelhança das pessoas, uma vez “ensinados” e “treinados” os robôs de software terão capacidade de executar as tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, muitas vezes consideradas mundanas no quotidiano de quem as labora, como por exemplo, perceber o que está num ecrã, carregar nas teclas certas, navegar por várias janelas de aplicações, identificar e extrair dados, e executar uma vasta gama de ações e atividades pré-definidas.
Por sua vez, a Automatização Inteligente de Processos é a combinação das tecnologias de RPA e AI, tais como Machine / Deep Learning (ML / DL), Natural Language Processing (NLP), Intelligent Document Processing (IDP), Computer (or Machine) Vision, entre outras.
Com efeito, a capacidade de ensinar e treinar os robôs de software, com recurso às técnicas de Machine Learning, fornecendo amostras em quantidade significativa de exemplares e/ou armazenando o histórico das decisões tomadas por pessoas, quando se faz necessário, elevam a Automatização de Processos para um patamar onde torna-se possível endereçar níveis de alta complexidade, com a consequente entrega de maior valor acrescentado para a organização.
Tal simplificação permite redirecionar os esforços das pessoas para a análise dos resultados, ao invés de se ocuparem, tanto com a execução do processo em si, como em ultrapassar limitações intrínsecas, quer ao processo, quer ao às aplicações inerentes ao mesmo.
A Automatização Inteligente de Processos pode também englobar o uso de Assistentes Virtuais e/ou Chatbots com recurso ao NLP, automatizando os canais de comunicação com o mundo exterior, no sentido de se aumentar a eficiência destes meios e, assim, dar respostas mais expeditas aos pedidos dos clientes.
Além disso, soluções que implementam o Inteligent Document Processing (IDP) , sendo estas resultantes da evolução do Reconhecimento Ótico de Caracteres (OCR), a partir da incorporação de serviços inteligentes de ML e NLP, permitem às organizações com uso intensivo de documentos físicos, tais como serviços de saúde ou financeiros, desmaterializá-los e automatizar a digitalização dos mesmos no sentido de agilizar a classificação, a extração e o tratamento das informações relevantes, providenciando melhores e mais rápidas tomadas de decisão, com redução dos custos.
Quando utilizar a Automatização Inteligente de Processos?
O foco, em termos de utilização, dever-se-á manter na melhoria da experiência global do utilizador / cliente, como por exemplo:
- Processamento Inteligente de Documentos (IDP) – No tratamento de documentos não estruturados que possam conter informação sensível, imagens, emails com ou sem ficheiros em anexo;
- Descoberta de automatizações via Task ou Process Mining – Na assistência ao processo de análise das ações mais executadas pelo utilizador na sua estação de trabalho, ou nos passos executados diariamente nas aplicações e nas suas ferramentas de trabalho, gerando “heatmaps” e o guião para automatizá-los;
- Agilidade nos fluxos de trabalho – Na análise do histórico das transações executadas nas aplicações existentes no sentido de mapear os fluxos percorridos e tornar os processos mais ágeis e eficientes;
- Gestão da cadeia de abastecimento – Na previsão e no reajustamento do planeamento da produção e necessidades de “procurement”, no sentido de fazer face às mudanças na oferta e na procura.
A melhor forma para definir uma estratégia para o “mix” de duas tecnologias tão poderosas é, primeiramente, compreender o seu papel num potencial processo de Transformação Digital.
O RPA fornece valor na automatização de processos baseados em dados estruturados, muitos dos quais necessitavam anteriormente de intensiva intervenção manual, enquanto que a Inteligência Artificial recolhe dados de várias fontes para alimentar serviços que disponibilizam informação útil e desejável no sentido de aumentar o valor do RPA.
A boa aplicação desta combinação de tecnologias eleva a fasquia dos processos automatizáveis, mediante o seu peso e o papel que representa na organização em que se insere.
Inevitavelmente, ao combinarmos estas duas tecnologias existe um acrescento de valor estratégico, com a criação de soluções que utilizam uma base de conhecimentos para racionalizar os processos e interações entre aplicações. As soluções subsequentes tornam-se ainda mais rápidas e mais precisas, e contribuem para os seguintes ganhos em eficiência:
- Aumento da produtividade – A Automatização Inteligente de Processos a partir de múltiplas fontes de dados, estruturados ou não, permite uma maior produtividade e precisão nos ciclos de planeamento;
- Redução de custos – É o benefício mais relevante, pois, segundo estudos, estima-se uma redução média de custos na ordem dos 22%;
- Melhoria na precisão da tomada de decisão – A utilização de dados estruturados ou não, garantem, sem sombra de dúvida, maior precisão dos “outputs” gerados e, por sua vez, uma melhor tomada de decisão, com a mínima intervenção humana;
- Enriquece a experiência do utilizador / cliente – Ao utilizar esta combinação tecnológica é possível vislumbrar e melhor compreender as necessidades dos clientes, comunicar mais eficazmente e colocar produtos / prestar serviços de maior qualidade para o mercado. Os clientes, por sua vez, ficam por norma mais satisfeitos e felizes com a sua experiência global.
Apesar de ainda persistirem alguns equívocos sobre a Automatização Inteligente de Processos, como por exemplo, que esta vai progressivamente substituindo as pessoas, ou que é algo “giro” de se implementar mas não é propriamente necessário ao funcionamento de uma organização, ou até que as decisões tomadas por estas tecnologias são intrinsecamente tendenciosas, devido à recolha de dados ser relativamente controlada, além doutros, acreditamos, de forma veemente, que o RPA apoiado em serviços de Inteligência Artificial pode melhorar, significativamente, a vida das pessoas no seio das suas organizações.
Com base nesta nossa crença, concentramos o nosso esforço no uso adequado destas tecnologias e, deste modo, tudo tende a melhorar no funcionamento global das organizações, a partir de processos ineficientes que passam a ser totalmente eficientes, a boa gestão do tempo das pessoas e, assim, as decisões passam a ser tomadas com base em “inputs” válidos e muito próximos das mais variadas áreas de negócio, pois estas tecnologias são completamente transversais e aplicáveis às múltiplas finalidades.
Em resumo, a partir da combinação do RPA com a Inteligência Artificial quem sairá a ganhar é a Transformação Digital da sua organização, que ficará robustamente dotada dos melhores meios para maximizar todos os Indicadores Chave de Performance, incluindo a satisfação dos colaboradores e a experiência dos clientes.
